Politique de remboursement

1. Vos deux protections

En tant que client d'un service en ligne en France, vous bénéficiez de deux protections cumulables en cas de demande de remboursement :

Pendant les 7 premiers jours, vous pouvez invoquer l'une ou l'autre : la procédure et le résultat sont identiques (remboursement intégral sans justification).

Du 8ème au 14ème jour, seul le droit de rétractation légal s'applique, mais il vous donne exactement les mêmes droits qu'au début (remboursement total sans motif).

Au-delà du 14ème jour, ni la garantie commerciale ni le droit de rétractation ne sont plus applicables. Vous conservez toutefois la garantie légale de conformité (voir section 5) en cas de défaut technique avéré du Service pendant la durée de votre Abonnement.

2. Procédure de remboursement

La procédure est volontairement simple. Vous n'avez pas à justifier votre demande pendant les 14 premiers jours.

Informations à fournir dans votre demande

Pour traiter votre demande rapidement, indiquez :

• Votre numéro de commande (figure sur l'email de confirmation reçu après votre paiement)
• L'email utilisé lors de la commande
• La date de commande (approximative suffit)
• La formule concernée (Premium ou 4K, durée)

Vous n'avez pas à justifier la raison de votre demande. Nous ne posons aucune question.

Modèle d'email à copier-coller

3. Délais de remboursement par moyen de paiement

Le délai effectif de réception du remboursement sur votre compte dépend du moyen de paiement utilisé lors de la commande :

Aucun frais de traitement n'est appliqué : le remboursement est intégral, à l'euro près, sans retenue.

Le remboursement s'effectue obligatoirement sur le moyen de paiement utilisé pour la commande initiale. Nous ne pouvons pas rembourser sur un autre compte ou par un autre moyen, pour des raisons de traçabilité bancaire et de prévention de la fraude.

4. Effets de la demande de remboursement

Désactivation du Code d'abonnement

Dès l'acceptation de votre demande de remboursement, votre Code d'abonnement est désactivé sous 24 heures. Le Service cesse alors de fonctionner sur tous vos appareils.

Cette désactivation est définitive pour la commande concernée. Si vous changez d'avis après le remboursement, vous pouvez à tout moment passer une nouvelle commande sur le site.

Conservation des préférences

Vos préférences (favoris, listes, EPG personnalisé) peuvent être conservées 30 jours après le remboursement au cas où vous souhaiteriez reprendre un abonnement. Au-delà, elles sont automatiquement effacées conformément à notre politique de confidentialité.

Pas de pénalité ni de blacklist

Demander un remboursement n'a aucun impact sur votre capacité à reprendre un abonnement plus tard. Nous ne tenons aucune liste noire et ne refusons jamais une nouvelle commande sur la base d'une demande de remboursement antérieure.

5. Au-delà des 14 jours : garantie légale de conformité

Au-delà du délai de rétractation légal de 14 jours, vous ne pouvez plus demander un remboursement "sans question posée". En revanche, vous bénéficiez toujours de la garantie légale de conformité prévue à l'article L.217-3 du Code de la consommation pendant toute la durée de votre Abonnement.

Cas où la garantie légale s'applique

La garantie légale de conformité couvre les défauts du Service :

• Le Service ne fonctionne pas de manière conforme à ce qui est annoncé sur le site
• Coupures fréquentes et persistantes non résolues par notre support
• Qualité d'image significativement inférieure à la formule souscrite (par exemple, 4K souscrit mais flux livré en HD permanent sur les chaînes annoncées en 4K)
• Inaccessibilité prolongée du Service (plus de 48 heures consécutives de coupure)
• Tout autre défaut rendant le Service substantiellement non conforme à son objet

Solutions possibles

En cas de défaut de conformité avéré, vous pouvez demander :

1. La mise en conformité du Service : intervention technique, basculement vers un autre serveur, compensation par crédit de durée d'abonnement
2. À défaut, une réduction du prix proportionnelle à la durée d'indisponibilité ou à la qualité dégradée
3. À défaut, la résolution du contrat avec remboursement prorata temporis (montant proportionnel à la durée non utilisée)

La charge de la preuve qu'aucun défaut de conformité ne peut nous être imputé nous incombe. Vous n'avez pas à prouver l'origine du défaut, seulement à le signaler.

Procédure pour invoquer la garantie légale

Contactez-nous à [email protected] avec l'objet "Garantie légale" et une description du problème rencontré. Nous traiterons votre demande dans un délai de 7 jours ouvrés.

6. Cas particuliers et questions fréquentes

Puis-je obtenir un remboursement partiel pour un abonnement long ?

Pendant les 14 premiers jours, le remboursement est toujours intégral, peu importe la durée souscrite (3, 6 ou 12 mois). Au-delà, en cas de défaut de conformité, le remboursement peut être prorata temporis pour la période non utilisée.

Que se passe-t-il si j'ai déjà beaucoup utilisé le service ?

Pendant les 14 premiers jours, l'utilisation du Service n'est pas un motif de refus du remboursement. Votre droit de rétractation est entier, même si vous avez utilisé le Service quotidiennement pendant 13 jours.

Puis-je faire annuler mon abonnement par chargeback bancaire ?

Nous vous déconseillons fortement le chargeback (rétro-facturation bancaire) avant d'avoir contacté notre support. Le chargeback entraîne :

• Des frais bancaires importants pour vous (parfois 15 à 30€)
• Un délai de traitement de plusieurs semaines (vs 48-72h chez nous)
• Un risque de blocage par votre banque
• Aucun avantage : vous serez remboursé tout autant via la procédure normale

Si vous avez déjà initié un chargeback par erreur, contactez-nous immédiatement : nous pouvons l'annuler côté bancaire avant traitement et vous rembourser directement.

Le code a été partagé/utilisé par quelqu'un d'autre, suis-je remboursable ?

Le partage du Code d'abonnement avec un tiers est contractuellement interdit (voir CGV article 11). Toutefois, pendant les 14 premiers jours, vous restez éligible au remboursement légal sans justification. Au-delà, en cas de partage avéré, le remboursement peut être refusé selon les circonstances.

Mon paiement n'a pas abouti, que se passe-t-il ?

Si votre paiement a échoué (carte refusée, fonds insuffisants), aucune commande n'est créée et aucun montant n'est prélevé. Si vous voyez un débit "en attente" sur votre relevé, il sera automatiquement libéré par votre banque sous 24-72 heures sans aucune action de votre part.

J'ai payé deux fois par erreur, comment être remboursé ?

Contactez-nous immédiatement à [email protected] avec les deux numéros de commande. Nous traitons les doubles paiements en priorité, généralement sous 4 heures.

7. Cas où le remboursement peut être refusé

Pour la transparence, voici les rares situations où un remboursement peut être refusé :

• Demande effectuée au-delà du délai de 14 jours sans défaut de conformité avéré
• Tentatives répétées de fraude (multiples demandes de remboursement sur des comptes différents pour les mêmes coordonnées bancaires)
• Comportement manifestement frauduleux (par exemple, utilisation d'identités multiples pour cumuler des essais gratuits)

En dehors de ces cas extrêmes, nous honorons systématiquement toutes les demandes de remboursement reçues dans les délais légaux et commerciaux.

En cas de refus, vous recevez une explication écrite par email. Si vous contestez ce refus, vous pouvez saisir notre médiateur de la consommation (coordonnées dans nos mentions légales) ou la plateforme européenne RLL : ec.europa.eu/consumers/odr.

8. Contact et liens utiles

Pour demander un remboursement

Email :

[email protected] (objet : "Remboursement")

WhatsApp :

+44 7476 660578

Délai de réponse :

Sous 24 heures ouvrées

Délai de remboursement :

48 à 72 heures (carte/PayPal), jusqu'à 5 jours (SEPA)

Pages connexes

Pour comprendre le cadre complet de votre relation commerciale avec nous :

• Conditions Générales de Vente — articles 7 et 8 sur les remboursements
• Mentions légales — médiateur de la consommation
• Politique de confidentialité — traitement des données après remboursement
• Politique des cookies — détail des cookies utilisés
• Politique DMCA — droits d'auteur
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